Gestão de casos do suporte Snowflake

A página Support em Snowsight, the Snowflake web interface, permite que usuários com um endereço de e-mail verificado e permissões suficientes criem, visualizem e gerenciem casos do suporte Snowflake.

Neste tópico:

Verificação do endereço de e-mail

Navegação

Menu do usuário » Profile

Usuários devem verificar seu endereço de e-mail antes de poderem acessar o sistema de Suporte.

  1. Digite seu endereço de e-mail e clique no botão Save. O Snowflake envia um e-mail de verificação para o endereço que você forneceu.

  2. Clique no link de ativação no e-mail.

Concessão de acesso ao sistema de suporte a usuários individuais

Um administrador deve conceder um ou mais privilégios globais a uma função personalizada antes que os usuários que receberam essa função possam acessar o sistema de Suporte.

Nota

Somente administradores de organizações (usuários com a função ORGADMIN) podem conceder o privilégio MANAGE ORGANIZATION SUPPORT CASES às funções.

Somente administradores de conta (usuários com a função ACCOUNTADMIN) podem conceder o privilégio MANAGE ACCOUNT SUPPORT CASES ou MANAGE USER SUPPORT CASES às funções.

A tabela a seguir descreve os privilégios disponíveis e indica a função do sistema que tem cada privilégio por padrão:

Privilégio

Descrição

Atribuído a função do sistema

MANAGE ORGANIZATION SUPPORT CASES

Permite que a função veja, comente e gerencie todos os casos de Suporte para a organização.

ORGADMIN

MANAGE ACCOUNT SUPPORT CASES

Permite que a função veja, comente e gerencie todos os casos de Suporte para a conta atual.

ACCOUNTADMIN

MANAGE USER SUPPORT CASES

Permite que a função veja, comente e gerencie todos os casos de Suporte que foram abertos pelo usuário atual.

ACCOUNTADMIN

Para conceder um ou mais privilégios a uma função personalizada, conceda cada privilégio à função e execute uma instrução GRANT <privilégios>.

Por exemplo, conceder o privilégio MANAGE USER SUPPORT CASES à função myrole:

GRANT MANAGE USER SUPPORT CASES ON ACCOUNT TO ROLE myrole;
Copy

Gestão de casos de suporte

Navegação

Menu do usuário » Support

A primeira vez que um usuário acessa o sistema de Suporte, ele deve clicar no botão Enable Support.

Criação de casos de suporte

  1. Clique no botão + Support Case.

  2. Preencha e envie o formulário. Forneça o máximo possível de informações úteis para ajudar o suporte Snowflake na resolução de seu problema.

Opcionalmente, acrescente observadores ao seu caso. Observadores são outros usuários em sua conta Snowflake que têm a página de Suporte habilitada ou têm um usuário registrado na Comunidade Snowflake e que compartilham um interesse no progresso e no resultado de um caso específico. Os usuários identificados como observadores recebem notificações por e-mail sempre que o caso é atualizado ou comentários são adicionados. Um observador que tem uma função com privilégios suficientes pode ver, comentar e modificar o caso.

Importante

É sua responsabilidade garantir que nenhuma informação confidencial, dados controlados por exportação, dados pessoais, dados sensíveis ou outros dados regulamentados sejam inseridos no formulário. Certifique-se de que as informações apresentadas não sejam “Dados do Cliente” conforme definido nos Termos de Serviço do Snowflake ou em qualquer outro acordo entre você e a Snowflake cobrindo o uso do Serviço Snowflake.

Como anexar arquivos a casos de suporte

O número máximo de anexos por caso de suporte é 30.

Cada anexo deve ter no máximo 25.000.000 bytes.

Os nomes de arquivos para anexos não devem ter mais do que 255 bytes (incluindo a extensão).

Os anexos devem usar uma das seguintes extensões:

  • csv

  • doc

  • docx

  • gif

  • htm

  • html

  • jpeg

  • jpg

  • json

  • mov

  • mp4

  • png

  • ppt

  • pptx

  • txt

  • xls

  • xlsx

  • zip

Como visualizar e atualizar casos de suporte

  1. Clique na linha do caso na tabela de casos de suporte. A página de detalhes do caso é aberta.

    Você pode adicionar comentários ao caso para responder a perguntas ou fornecer detalhes adicionais.

Como passar casos de suporte para um nível superior

Se seu caso exigir uma resolução rápida, passe o caso para um nível superior.

  1. Clique na linha do caso na tabela de casos de suporte. A página de detalhes do caso é aberta.

  2. Clique no botão Escalate Case.

  3. Preencha e envie o formulário.

Resolução de casos de suporte

Quando suas necessidades comerciais relacionadas a esse caso tiverem sido resolvidas, marque o caso como resolvido.

  1. Clique na linha do caso na tabela de casos de suporte. A página de detalhes do caso é aberta.

  2. Clique no botão Resolve Case.

  3. Confirme que você quer resolver o caso. O caso está encerrado.

Como adicionar observadores

Você pode adicionar usuários como observadores a um caso ativo, ou quando você cria o caso. Você só pode adicionar como observadores outros usuários que tenham habilitado o suporte. Seus privilégios determinam os observadores disponíveis para você:

  • Usuários com os privilégios MANAGE ACCOUNT SUPPORT CASES e MANAGE USER SUPPORT CASES podem adicionar como observadores todos os usuários com suporte habilitado em uma conta.

  • Usuários com o privilégio MANAGE ORGANIZATION SUPPORT CASES podem adicionar como observadores usuários com suporte habilitado de qualquer conta em sua organização. Para usuários que requerem a mais ampla exibição histórica dos casos de suporte, o Snowflake recomenda que você use o privilégio MANAGE ORGANIZATION SUPPORT CASES.

Para adicionar observadores a um caso:

  1. Clique na linha do caso na tabela de casos de suporte. A página de detalhes do caso é aberta.

  2. No lado direito da página de detalhes do caso, clique no botão Watchers.

  3. Selecione os usuários que você deseja adicionar como observadores.

Importante

Para visualizar os casos de suporte observados, os usuários adicionados como observadores devem receber um privilégio ROLE com o privilégio MANAGE ACCOUNT SUPPORT CASES.

Linguagem: Português