Gerenciamento dos chamados de suporte Snowflake¶
Se você tiver um endereço de e-mail verificado e privilégios suficientes para criar, visualizar e gerenciar casos de suporte do Snowflake, poderá fazer isso usando a página Support em Snowsight.
Verificação de seu endereço de e-mail¶
Antes de poder acessar o sistema de suporte, você deve verificar seu e-mail:
Em alguns casos, você receberá automaticamente um e-mail solicitando Please Validate Your Email. Caso contrário, siga estas etapas para verificar seu endereço de e-mail:
Faça login na Snowsight.
Selecione seu nome de usuário e selecione Profile.
Configure seu endereço de e-mail:
Se você não tiver um endereço de e-mail listado, insira um endereço de e-mail no campo Email e selecione Save.
Se você não conseguir inserir um endereço de e-mail, um administrador da conta deverá adicionar um endereço de e-mail em seu nome ou conceder ao usuário a função com o privilégio OWNERSHIP em seu usuário.
Se você não recebeu um e-mail, selecione Resend verification email. O Snowflake envia um e-mail de verificação para o endereço listado.
Abra seu e-mail e selecione o link no e-mail para validar seu endereço de e-mail.
Privilégios necessários para acessar o sistema de suporte¶
Por padrão, os usuários com funções de administrador da organização (ORGADMIN) ou administrador da conta (ACCOUNTADMIN) podem acessar o sistema de suporte.
Se você quiser que usuários com função personalizada acessem o sistema de suporte, um usuário com função de administrador deverá conceder um ou mais privilégios globais a essa função personalizada.
A tabela a seguir descreve os privilégios disponíveis e indica a função do sistema que tem cada privilégio por padrão:
Privilégio |
Descrição |
Atribuído a função do sistema |
|---|---|---|
MANAGE ORGANIZATION SUPPORT CASES |
Permite visualizar, comentar e gerenciar todos os chamados de suporte da organização. |
ORGADMIN |
MANAGE ACCOUNT SUPPORT CASES |
Permite visualizar, comentar e gerenciar todos os chamados de suporte da conta atual. |
ACCOUNTADMIN |
MANAGE USER SUPPORT CASES |
Permite visualizar, comentar e gerenciar todos os chamados de suporte abertos pelo usuário atual. |
ACCOUNTADMIN |
O Snowflake recomenda que você conceda o privilégio MANAGE ORGANIZATION SUPPORT CASES para uma função para usuários que exigem a mais ampla exibição histórica dos casos de suporte em sua organização.
Concessão de acesso ao sistema de suporte a usuários individuais¶
Somente administradores de organizações (usuários com a função ORGADMIN) podem conceder o privilégio MANAGE ORGANIZATION SUPPORT CASES às funções.
Somente administradores de conta (usuários com a função ACCOUNTADMIN) podem conceder o privilégio MANAGE ACCOUNT SUPPORT CASES ou MANAGE USER SUPPORT CASES às funções.
Para conceder um ou mais privilégios a uma função personalizada, execute uma instrução GRANT <privilégios> ou use Snowsight.
Por exemplo, conceder o privilégio MANAGE USER SUPPORT CASES à função myrole:
GRANT MANAGE USER SUPPORT CASES ON ACCOUNT TO ROLE myrole;
Gestão de casos de suporte¶
Ao acessar o sistema de suporte pela primeira vez, o usuário deve selecionar Enable Support.
Criação de casos de suporte¶
Faça login na Snowsight.
Selecione seu menu de usuário » Support.
Selecione + Support Case.
Preencha e envie o formulário. Forneça o máximo de informações úteis possível para ajudar o suporte Snowflake a resolver seu problema.
Opcionalmente, adicione usuários do Snowflake como observadores ao seu caso para receber notificações por e-mail quando o caso for atualizado ou comentários forem adicionados. Para adicionar um usuário como observador, o usuário deve ter ativado a página Support ou ter uma conta de usuário registrada na Comunidade Snowflake. Se você adicionar um observador que tem uma função com privilégios suficientes, ele poderá ver, comentar e modificar o caso.
Importante
É sua responsabilidade garantir que nenhuma informação confidencial, dados controlados por exportação, dados pessoais, dados sensíveis ou outros dados regulamentados sejam inseridos no formulário. Certifique-se de que as informações apresentadas não sejam “Dados do Cliente” conforme definido nos Termos de Serviço do Snowflake ou em qualquer outro acordo entre você e a Snowflake cobrindo o uso do Serviço Snowflake.
Criação de um chamado de suporte durante um incidente¶
Durante um incidente, clique em Create Case no banner de incidente no Snowsight para criar rapidamente um chamado de suporte relacionado. Os campos de resumo, categoria e subcategoria são pré-preenchidos para simplificar o processo.
No Snowsight, selecione Support na barra de navegação inferior para visualizar seus chamados de suporte. A página Support Cases exibe resumos de incidentes novos ou em andamento e seu status.
Como anexar arquivos a casos de suporte¶
Você pode anexar no máximo 30 arquivos a um caso de suporte.
Cada anexo não deve ter mais que 25MB e os nomes dos arquivos para anexos não devem ter mais que 255 caracteres, incluindo a extensão do arquivo.
Os anexos de arquivos devem usar um dos seguintes tipos de arquivo:
gzgzipjpegjpglogpngtxtzip
Visualização e atualização de um caso de suporte¶
Para analisar um caso de suporte aberto ou fechado:
Faça login na Snowsight.
Selecione seu menu de usuário » Support.
Na tabela de casos de suporte, selecione a linha do caso que você deseja visualizar. A página de detalhes do caso é aberta.
Você pode adicionar comentários ao caso para responder a perguntas ou fornecer detalhes adicionais.
Como passar casos de suporte para um nível superior¶
Se seu caso exigir uma resolução rápida, passe o caso para um nível superior.
Faça login na Snowsight.
Selecione seu menu de usuário » Support.
Na tabela de casos de suporte, selecione a linha do caso que você deseja escalar. A página de detalhes do caso é aberta.
Selecione Escalate Case.
Preencha e envie o formulário.
Resolução de casos de suporte¶
Quando suas necessidades comerciais relacionadas a esse caso tiverem sido resolvidas, marque o caso como resolvido:
Faça login na Snowsight.
Selecione seu menu de usuário » Support.
Na tabela de casos de suporte, selecione a linha do caso que você deseja resolver. A página de detalhes do caso é aberta.
Selecione Resolve Case.
Confirme que você quer resolver o caso.
O caso está encerrado.
Para adicionar observadores a um caso:¶
Você pode adicionar usuários como observadores a um caso ativo, ou quando você cria o caso. Você só pode adicionar como observadores outros usuários que tenham habilitado o suporte. Seus privilégios determinam os observadores disponíveis para você:
Os usuários com uma função concedida aos privilégios MANAGE ACCOUNT SUPPORT CASES e MANAGE USER SUPPORT CASES podem adicionar qualquer usuário com suporte habilitado em uma conta como observador.
Os usuários com uma função concedida ao privilégio MANAGE ORGANIZATION SUPPORT CASES podem adicionar qualquer usuário com suporte habilitado de qualquer conta em sua organização como observador.
Para adicionar observadores a um caso:
Faça login na Snowsight.
Selecione seu menu de usuário » Support.
Na tabela de casos de suporte, selecione a linha do caso que você deseja visualizar. A página de detalhes do caso é aberta.
No lado direito da página de detalhes do caso, selecione Watchers.
Selecione os usuários que você deseja adicionar como observadores.
Importante
Para visualizar casos de suporte como observador, um usuário adicionado como observador deve receber uma função com o privilégio MANAGE ACCOUNT SUPPORT CASES. Consulte Privilégios necessários para acessar o sistema de suporte.