Gestion des tickets d’assistance Snowflake¶
La page Support dans Snowsight, the Snowflake web interface permet aux utilisateurs disposant d’une adresse e-mail vérifiée et d’autorisations suffisantes de créer, de voir et de gérer les tickets d’assistance Snowflake.
Dans ce chapitre :
Vérification de votre adresse e-mail¶
- Navigation
Menu utilisateur » Profile
Les utilisateurs doivent vérifier leur adresse e-mail avant de pouvoir accéder au système d’assistance.
Entrez votre adresse e-mail, et cliquez sur le bouton Save. Snowflake envoie un e-mail de vérification à l’adresse que vous avez fournie.
Cliquez sur le lien d’activation dans l’e-mail.
Accorder l’accès au système d’assistance aux utilisateurs individuels¶
Un administrateur doit accorder un ou plusieurs privilèges globaux à un rôle personnalisé avant que les utilisateurs auxquels ce rôle a été accordé puissent accéder au système d’assistance.
Note
Seuls les administrateurs d’organisation (utilisateurs dotés du rôle ORGADMIN) peuvent accorder le privilège MANAGE ORGANIZATIONSUPPORT CASES à des rôles.
Seuls les administrateurs de comptes (utilisateurs ayant le rôle ACCOUNTADMIN) peuvent accorder le privilège MANAGE ACCOUNT SUPPORT CASES ou MANAGE USER SUPPORT CASES à des rôles.
Le tableau suivant décrit les privilèges disponibles et indique le rôle système qui dispose de chaque privilège par défaut :
Privilège |
Description |
Accordé au rôle système |
|---|---|---|
MANAGE ORGANIZATION SUPPORT CASES |
Permet au rôle de voir, commenter et gérer tous les tickets d’assistance de l’organisation. |
ORGADMIN |
MANAGE ACCOUNT SUPPORT CASES |
Permet au rôle de voir, commenter et gérer tous les tickets d’assistance du compte actuel. |
ACCOUNTADMIN |
MANAGE USER SUPPORT CASES |
Permet au rôle de voir, commenter et gérer tous les tickets d’assistance qui ont été ouverts par l’utilisateur actuel. |
ACCOUNTADMIN |
Pour accorder un ou plusieurs des privilèges à un rôle personnalisé, accordez chaque privilège au rôle, exécutez une instruction GRANT <privilèges>.
Par exemple, pour accorder le privilège MANAGE USER SUPPORT CASES au rôle myrole :
GRANT MANAGE USER SUPPORT CASES ON ACCOUNT TO ROLE myrole;
Gestion des tickets d’assistance¶
- Navigation
Menu utilisateur » Support
La première fois qu’un utilisateur accède au système d’assistance, il doit cliquer sur le bouton Enable Support.
Création de tickets d’assistance¶
Cliquez sur le bouton + Support Case.
Complétez et soumettez le formulaire. Fournissez autant d’informations utiles que possible pour aider l’assistance Snowflake à résoudre votre problème.
En option, ajoutez des observateurs à votre ticket. Les observateurs sont d’autres utilisateurs de votre compte Snowflake qui ont activé la page d’assistance ou qui ont un utilisateur enregistré dans la communauté Snowflake, et qui partagent un intérêt pour le progrès et l’issue d’un ticket spécifique. Les utilisateurs identifiés comme des observateurs reçoivent des notifications par e-mail chaque fois que le ticket est mis à jour ou que des commentaires sont ajoutés. Un observateur qui a un rôle avec des privilèges suffisants peut voir, commenter et modifier le ticket.
Important
Il vous incombe de veiller à ce qu’aucune information confidentielle, donnée contrôlée à l’exportation, donnée personnelle, donnée sensible ou autre donnée réglementée ne soit saisie dans le formulaire. Assurez-vous que les informations soumises ne sont pas des « données client » telles que définies dans les Conditions d’utilisation de Snowflake ou tout autre accord entre vous et Snowflake couvrant l’utilisation du service Snowflake.
Joindre des fichiers aux tickets d’assistance¶
Le nombre maximum de pièces jointes par ticket d’assistance est de 30.
Chaque pièce jointe ne doit pas comporter plus de 25 000 000 octets.
Les noms de fichiers des pièces jointes ne doivent pas dépasser 255 octets (y compris l’extension).
Les pièces jointes doivent utiliser l’une des extensions suivantes :
csv
doc
docx
gif
htm
html
jpeg
jpg
json
mov
mp4
png
ppt
pptx
txt
xls
xlsx
zip
Visualisation et mise à jour des tickets d’assistance¶
Cliquez sur la ligne correspondant au ticket dans le tableau des tickets d’assistance. La page des détails du ticket s’ouvre.
Vous pouvez ajouter des commentaires au ticket pour répondre aux questions ou fournir des détails supplémentaires.
Escalade des tickets d’assistance¶
Si votre ticket nécessite une résolution rapide, escaladez-le.
Cliquez sur la ligne correspondant au ticket dans le tableau des tickets d’assistance. La page des détails du ticket s’ouvre.
Cliquez sur le bouton Escalate Case.
Complétez et soumettez le formulaire.
Résolution des tickets d’assistance¶
Lorsque vos besoins professionnels liés à ce ticket ont été résolus, marquez le ticket comme résolu.
Cliquez sur la ligne correspondant au ticket dans le tableau des tickets d’assistance. La page des détails du ticket s’ouvre.
Cliquez sur le bouton Resolve Case.
Confirmez que vous voulez résoudre le ticket. Le ticket est fermé.
Ajout d’observateurs¶
Vous pouvez ajouter des utilisateurs en tant qu’observateurs d’un ticket actif, ou lorsque vous créez le ticket. Vous pouvez uniquement ajouter d’autres utilisateurs bénéficiant d’une assistance en tant que surveillants. Vos privilèges déterminent les observateurs qui vous sont accessibles :
Les utilisateurs disposant des privilèges MANAGE ACCOUNT SUPPORT CASES et MANAGE USER SUPPORT CASES sont en mesure d’ajouter tous les utilisateurs d’un compte bénéficiant d’une assistance comme observateurs.
Les utilisateurs disposant du privilège MANAGE ORGANIZATION SUPPORT CASES sont en mesure d’ajouter des utilisateurs bénéficiant de l’assistance de n’importe quel compte de leur organisation en tant qu’observateurs. Pour les utilisateurs qui ont besoin de la plus large vue historique des tickets d’assistance, Snowflake recommande d’utiliser le privilège MANAGE ORGANIZATION SUPPORT CASES.
Pour ajouter des observateurs à un ticket :
Cliquez sur la ligne correspondant au ticket dans le tableau des tickets d’assistance. La page des détails du ticket s’ouvre.
Sur le côté droit de la page des détails du ticket, cliquez sur le bouton Watchers.
Sélectionnez les utilisateurs que vous voulez ajouter comme observateurs.
Important
Afin de visualiser les tickets d’assistance surveillés, les utilisateurs ajoutés en tant que surveillants doivent se voir accorder un ROLE avec le privilège MANAGE ACCOUNT SUPPORT CASES.