Gérer des tickets d’assistance de Snowflake

Si vous disposez d’une adresse e-mail vérifiée et de privilèges suffisants pour créer, afficher et gérer des tickets d’assistance Snowflake, vous pouvez le faire en utilisant la page Support dans Snowsight.

Vérifier votre adresse e-mail

Avant de pouvoir accéder au système d’assistance, vous devez vérifier votre adresse e-mail :

Dans certains cas, vous recevez automatiquement un e-mail vous invitant à Please Validate Your Email. Si ce n’est pas le cas, suivez les étapes suivantes pour vérifier votre adresse e-mail :

  1. Connectez-vous à Snowsight.

  2. Sélectionnez votre nom d’utilisateur, puis sélectionnez Profile.

  3. Configurez votre adresse e-mail :

    • Si vous n’avez pas d’adresse e-mail dans la liste, entrez une adresse e-mail dans le champ Email, puis sélectionnez Save.

    • Si vous ne pouvez pas saisir d’adresse e-mail, un administrateur de compte doit soit ajouter une adresse e-mail en votre nom, soit accorder à votre utilisateur le rôle avec le privilège OWNERSHIP.

    • Si vous n’avez pas reçu d’e-mail, sélectionnez Resend verification email. Snowflake envoie un e-mail de vérification à l’adresse que vous avez fournie.

  4. Ouvrez votre e-mail, puis sélectionnez le lien dans l’e-mail pour valider votre adresse e-mail.

Privilèges requis pour accéder au système de support

Par défaut, les utilisateurs ayant le rôle d’administrateur d’organisation (ORGADMIN) ou d’administrateur de compte (ACCOUNTADMIN) peuvent accéder au système de support.

Si vous souhaitez que des utilisateurs ayant un rôle personnalisé puissent accéder au système de support, un utilisateur ayant un rôle d’administrateur doit accorder un ou plusieurs privilèges globaux à ce rôle personnalisé.

Le tableau suivant décrit les privilèges disponibles et indique le rôle système qui dispose de chaque privilège par défaut :

Privilège

Description

Accordé au rôle système

MANAGE ORGANIZATION SUPPORT CASES

Permet d’afficher, de commenter et de gérer tous les tickets d’assistance de l’organisation.

ORGADMIN

MANAGE ACCOUNT SUPPORT CASES

Permet d’afficher, de commenter et de gérer tous les tickets d’assistance du compte actuel.

ACCOUNTADMIN

MANAGE USER SUPPORT CASES

Permet d’afficher, de commenter et de gérer tous les tickets d’assistance qui ont été ouverts par l’utilisateur actuel.

ACCOUNTADMIN

Snowflake recommande d’accorder le privilège MANAGE ORGANIZATION SUPPORT CASES à un rôle pour les utilisateurs qui ont besoin de la vue historique la plus large des tickets d’assistance dans votre organisation.

Accorder l’accès au système de support aux utilisateurs individuels

Seuls les administrateurs d’organisation (utilisateurs dotés du rôle ORGADMIN) peuvent accorder le privilège MANAGE ORGANIZATIONSUPPORT CASES à des rôles.

Seuls les administrateurs de comptes (utilisateurs ayant le rôle ACCOUNTADMIN) peuvent accorder le privilège MANAGE ACCOUNT SUPPORT CASES ou MANAGE USER SUPPORT CASES à des rôles.

Pour accorder un ou plusieurs des privilèges à un rôle personnalisé, exécutez une instruction GRANT <privilèges> ou utilisez Snowsight.

Par exemple, pour accorder le privilège MANAGE USER SUPPORT CASES au rôle myrole :

GRANT MANAGE USER SUPPORT CASES ON ACCOUNT TO ROLE myrole;
Copy

Gestion des tickets d’assistance

Lors du premier accès au système Support, l’utilisateur doit sélectionner Enable Support.

Créer des tickets d’assistance

  1. Connectez-vous à Snowsight.

  2. Sélectionnez votre menu utilisateur » Support.

  3. Sélectionnez + Support Case.

  4. Complétez et soumettez le formulaire. Fournissez autant d’informations utiles que possible pour aider le support Snowflake à résoudre votre problème.

  5. Vous pouvez, si vous le souhaitez, ajouter des utilisateurs de Snowflake en tant que observateurs à votre ticket pour recevoir des notifications par e-mail lorsque le ticket est mis à jour ou que des commentaires sont ajoutés. Pour ajouter un utilisateur en tant qu’observateur, l’utilisateur doit avoir activé la page Support ou avoir un compte utilisateur enregistré dans la communauté Snowflake. Si vous ajoutez un observateur qui a un rôle avec des privilèges suffisants, il peut également voir, commenter et modifier le ticket.

Important

Il vous incombe de veiller à ce qu’aucune information confidentielle, donnée contrôlée à l’exportation, donnée personnelle, donnée sensible ou autre donnée réglementée ne soit saisie dans le formulaire. Assurez-vous que les informations soumises ne sont pas des « données client » telles que définies dans les Conditions d’utilisation de Snowflake ou tout autre accord entre vous et Snowflake couvrant l’utilisation du service Snowflake.

Créer un cas de support lors d’un incident

Lors d’un incident, cliquez sur Create Case sur la bannière de l’incident dans l”Snowsight pour créer rapidement un cas d’assistance connexe. Les champs résumé, catégorie et sous-catégorie sont préremplis pour simplifier le processus.

  • Dans l”Snowsight, sélectionnez Support dans la barre de navigation inférieure pour voir vos cas de support. La page Support Cases affiche les résumés des incidents nouveaux ou en cours et leur statut.

Joindre des fichiers aux tickets d’assistance

Vous pouvez joindre un maximum de 30 fichiers à un ticket d’assistance.

Chaque pièce jointe ne doit pas dépasser 25MB et les noms de fichiers des pièces jointes ne doivent pas comporter plus de 255 caractères, y compris l’extension du fichier.

Les pièces jointes doivent utiliser l’un des types de fichier suivants :

  • gz

  • gzip

  • jpeg

  • jpg

  • log

  • png

  • txt

  • zip

Consulter et mettre à jour un ticket d’assistance

Pour consulter un ticket d’assistance ouvert ou clôturé :

  1. Connectez-vous à Snowsight.

  2. Sélectionnez votre menu utilisateur » Support.

  3. Dans le tableau des tickets d’assistance, sélectionnez la ligne correspondant au ticket que vous souhaitez consulter. La page des détails du ticket s’ouvre.

    Vous pouvez ajouter des commentaires au ticket pour répondre aux questions ou fournir des détails supplémentaires.

Escalader des tickets d’assistance

Si votre ticket nécessite une résolution rapide, escaladez-le.

  1. Connectez-vous à Snowsight.

  2. Sélectionnez votre menu utilisateur » Support.

  3. Dans le tableau des tickets d’assistance, sélectionnez la ligne correspondant au ticket que vous souhaitez escalader. La page des détails du ticket s’ouvre.

  4. Sélectionnez Escalate Case.

  5. Complétez et soumettez le formulaire.

Résoudre un ticket d’assistance

Lorsque vos besoins professionnels liés à ce ticket ont été résolus, marquez le ticket comme résolu :

  1. Connectez-vous à Snowsight.

  2. Sélectionnez votre menu utilisateur » Support.

  3. Dans le tableau des ticket d’assistance, sélectionnez la ligne correspondant au ticket que vous souhaitez résoudre. La page des détails du ticket s’ouvre.

  4. Sélectionnez Resolve Case.

  5. Confirmez que vous voulez résoudre le ticket.

    Le ticket est fermé.

Ajouter des observateurs à un ticket

Vous pouvez ajouter des utilisateurs en tant qu’observateurs d’un ticket actif, ou lorsque vous créez le ticket. Vous pouvez uniquement ajouter d’autres utilisateurs bénéficiant d’une assistance en tant qu’observateur. Vos privilèges déterminent les observateurs qui vous sont accessibles :

  • Les utilisateurs auxquels un rôle a été attribué avec les privilèges MANAGE ACCOUNT SUPPORT CASES et MANAGE USER SUPPORT CASES peuvent ajouter n’importe quel utilisateur d’un compte disposant d’une assistance en tant qu’observateur.

  • Les utilisateurs auxquels un rôle a été attribué avec les privilèges MANAGE ORGANIZATION SUPPORT CASES peuvent ajouter à leur liste d’observateurs n’importe quel utilisateur de n’importe quel compte de leur organisation ayant accès à l’assistance.

Pour ajouter des observateurs à un ticket :

  1. Connectez-vous à Snowsight.

  2. Sélectionnez votre menu utilisateur » Support.

  3. Dans le tableau des tickets d’assistance, sélectionnez la ligne correspondant au ticket que vous souhaitez consulter. La page des détails du ticket s’ouvre.

  4. Sur le côté droit de la page des détails du ticket, sélectionnez Watchers.

  5. Sélectionnez les utilisateurs que vous voulez ajouter comme observateurs.

Important

Pour pouvoir voir les tickets d’assistance en tant qu’observateur, un utilisateur ajouté en tant qu’observateur doit se voir attribuer un rôle avec le privilège MANAGE ACCOUNT SUPPORT CASES. Voir Privilèges requis pour accéder au système de support.

Langage: Français