Résolution des litiges, sanctions et recours¶
Vue d’ensemble¶
Snowflake applique un processus de sanctions équitable et transparent pour garantir l’intégrité de la Marketplace et permettre de protéger à la fois les fournisseurs et les consommateurs.
Cette section explique comment les conflits et les remboursements sont traités, comment les sanctions sont appliquées en cas de violation des politiques, et comment les fournisseurs peuvent faire appel de ces sanctions. Tous les fournisseurs et consommateurs sont tenus de respecter les politiques de la Marketplace et les directives relatives aux annonces d’applications.
Le non-respect de ces règles peut entraîner des sanctions, pouvant aller jusqu’à et incluant la suspension ou la suppression de Snowflake Marketplace.
Processus de résolution des conflits¶
Le fournisseur est le vendeur enregistré pour ses produits (et non Snowflake) et est entièrement responsable de ses produits.
Les conflits entre les fournisseurs et les consommateurs doivent être réglés entre ces parties. Snowflake exige que les fournisseurs et les consommateurs communiquent directement. Les fournisseurs sont censés répondre aux demandes des consommateurs dans un délai de 3 jours ouvrables conformément aux politiques des fournisseurs, et les consommateurs sont censés répondre aux appels des fournisseurs dans un délai de 7 jours ouvrables.
Dans le cas où un fournisseur ou un consommateur ne répond pas à une réclamation ou à une demande dans les délais appropriés indiqués ci-dessus, Snowflake peut contacter le fournisseur ou le consommateur pour l’informer de la réclamation ou de la demande. Dans le cas où le fournisseur ou le consommateur ne répond pas à l’appel, Snowflake prendra les sanctions appropriées en fonction de la nature de la demande ou de la réclamation.
Si un fournisseur fournit à Snowflake une confirmation écrite d’un consommateur indiquant qu’il accepte de ne plus utiliser l’annonce du fournisseur, Snowflake peut supprimer le consommateur de l’annonce du fournisseur.
Politiques de remboursement¶
Les remboursements doivent être autorisés et initiés par le fournisseur.
Snowflake ne sera pas impliqué dans les cas où une rétrofacturation a été initiée avec l’émetteur de la carte.
Les fournisseurs peuvent initier un remboursement en utilisant ce formulaire.
Dépôt d’une réclamation auprès de Snowflake¶
Si les fournisseurs et les consommateurs ne parviennent pas à résoudre un litige, ils peuvent déposer une réclamation auprès du service des opérations de Snowflake Marketplace.
La réclamation doit inclure :
Une description du problème.
Toutes les informations et preuves pertinentes, y compris les informations du compte, les informations de l’annonce, les périodes de facturation et la documentation relative à la violation de la politique ou des conditions.
Un enregistrement des communications avec l’autre partie.
Utilisez les formulaires ci-dessous pour déposer votre réclamation :
Sanctions¶
Snowflake se réserve le droit de prendre des mesures appropriées lorsqu’un fournisseur ou un consommateur ne respecte pas les politiques ou les obligations de la Marketplace.
Les sanctions possibles sont les suivantes :
Suppression des annonces de la Marketplace.
Suppression du fournisseur de la Marketplace.
Révocation de la possibilité de monétiser sur la plateforme.
Toutes les sanctions sont appliquées conformément aux conditions générales des fournisseurs et des consommateurs et en fonction de la gravité et de la nature de la violation.
Processus de recours¶
Les fournisseurs qui estiment qu’une sanction (par exemple, la suspension ou la suppression) a été infligée à tort ou mérite d’être réexaminée peuvent déposer un recours en remplissant le formulaire de recours de Snowflake Marketplace.
Le recours doit inclure :
Une référence à la décision de sanction initiale.
Des preuves à l’appui ou une clarification.
Une justification détaillée pour le réexamen.
Snowflake examinera le recours et y répondra par une décision finale. Les recours qui ne fournissent pas suffisamment de contexte ou de documentation peuvent ne pas être examinés.