Snowflake-Supportfälle verwalten

Wenn Sie über eine verifizierte E-Mail-Adresse und ausreichende Berechtigungen zum Erstellen, Anzeigen und Verwalten von Snowflake-Supportfällen verfügen, können Sie diese Aktivitäten über die Seite Support in Snowsight vornehmen.

E-Mail-Adresse verifizieren

Bevor Sie auf das Supportsystem zugreifen können, müssen Sie Ihre E-Mail verifizieren:

In einigen Fällen erhalten Sie automatisch eine E-Mail, in der Sie aufgefordert werden, Ihre E-Mail-Adresse zu bestätigen: Please Validate Your Email. Wenn Ihre E-Mail-Adresse noch nicht verifiziert wurde, führen Sie folgende Schritte aus:

  1. Melden Sie sich bei Snowsight an.

  2. Wählen Sie Ihren Benutzernamen und dann Profile aus.

  3. Konfigurieren Sie Ihre E-Mail-Adresse:

    • Wenn Sie keine der E-Mail-Adressen angegeben haben, geben Sie eine E-Mail-Adresse in das Feld Email ein, und wählen Sie dann Save aus.

    • Wenn Sie keine E-Mail-Adresse eingeben können, muss ein Kontoadministrator entweder eine E-Mail-Adresse in Ihrem Namen hinzufügen oder Ihrem Benutzer die Rolle mit der Berechtigung OWNERSHIP für Ihren Benutzer erteilen.

    • Wenn Sie keine E-Mail erhalten haben, wählen Sie Resend verification email aus. Snowflake sendet eine Verifizierungs-E-Mail an die von Ihnen angegebene Adresse.

  4. Öffnen Sie Ihre E-Mail, und klicken Sie auf den Link in der E-Mail, um Ihre E-Mail-Adresse zu bestätigen.

Erforderliche Berechtigungen für den Zugriff auf das Supportsystem

Standardmäßig können Benutzer mit den Rollen Organisationsadministrator (ORGADMIN) oder Kontoadministrator (ACCOUNTADMIN) auf das Supportsystem zugreifen.

Wenn Sie möchten, dass Benutzer mit einer kundenspezifischen Rolle auf das Supportsystem zugreifen können, muss ein Benutzer mit einer Administratorrolle dieser kundenspezifischen Rolle ein oder mehrere globale Berechtigungen erteilen.

In der folgenden Tabelle werden die verfügbaren Berechtigungen beschrieben und die Systemrolle angegeben, die standardmäßig über die jeweilige Berechtigung verfügt:

Berechtigung

Beschreibung

Der Systemrolle zugewiesen

MANAGE ORGANIZATION SUPPORT CASES

Ermöglicht das Anzeigen, Kommentieren und Verwalten aller Supportfälle für die Organisation.

ORGADMIN

MANAGE ACCOUNT SUPPORT CASES

Ermöglicht das Anzeigen, Kommentieren und Verwalten aller Supportfälle für das aktuelle Konto.

ACCOUNTADMIN

MANAGE USER SUPPORT CASES

Ermöglicht das Anzeigen, Kommentieren und Verwalten aller Supportfälle, die vom aktuellen Benutzer eröffnet wurden.

ACCOUNTADMIN

Snowflake empfiehlt, dass Sie die Berechtigung MANAGE ORGANIZATION SUPPORT CASES einer Rolle für die Benutzer zuweisen, die eine möglichst umfassende historische Übersicht über Supportfälle in Ihrer Organisation benötigen.

Gewährung des Zugriffs auf das Supportsystem für einzelne Benutzer

Nur Organisationsadministratoren (d. h. Benutzer mit der Rolle ORGADMIN) können einer Rolle die Berechtigung MANAGE ORGANIZATION SUPPORT CASES erteilen.

Nur Kontoadministratoren (Benutzer mit der Rolle ACCOUNTADMIN) können Rollen entweder das MANAGE ACCOUNT SUPPORT CASES- oder das MANAGE USER SUPPORT CASES-Berechtigung erteilen.

Um einer kundenspezifischen Rolle eine oder mehrere der Berechtigungen zu erteilen, führen Sie eine GRANT <Berechtigungen>-Anweisung aus, oder Sie verwenden Snowsight.

So erteilen Sie beispielsweise der Rolle myrole die Berechtigung MANAGE USER SUPPORT CASES:

GRANT MANAGE USER SUPPORT CASES ON ACCOUNT TO ROLE myrole;
Copy

Verwalten von Supportfällen

Wenn ein Benutzer zum ersten Mal auf das Support-System zugreift, muss er Enable Support wählen.

Supportfälle erstellen

  1. Melden Sie sich bei Snowsight an.

  2. Wählen Sie Ihr Benutzermenü » Support aus.

  3. Wählen Sie + Support Case aus.

  4. Füllen Sie das Formular aus, und senden Sie es ab. Geben Sie so viele nützliche Informationen wie möglich an, damit der Snowflake-Support Ihr Problem lösen kann.

  5. Optional können Sie Snowflake-Benutzer als Beobachter zu Ihrem Fall hinzufügen, um E-Mail-Benachrichtigungen zu erhalten, wenn der Fall aktualisiert wird oder Kommentare hinzugefügt werden. Um einen Benutzer als Beobachter hinzuzufügen, muss der Benutzer die Seite Support aktiviert haben oder über ein registriertes Benutzerkonto in der Snowflake-Community verfügen. Wenn Sie einen Beobachter hinzufügen, der eine Rolle mit ausreichenden Berechtigungen hat, kann dieser den Fall anzeigen, kommentieren und ändern.

Wichtig

Es liegt in Ihrer Verantwortung sicherzustellen, dass keine vertraulichen Informationen, exportkontrollierten Daten, persönlichen Daten, sensiblen Daten oder anderen regulierten Daten in das Formular eingegeben werden. Vergewissern Sie sich, dass es sich bei den übermittelten Informationen nicht um „Kundendaten“ gemäß der Definition in den Snowflake-Nutzungsbedingungen oder anderen Vereinbarungen zwischen Ihnen und Snowflake über die Nutzung des Snowflake-Service handelt.

Erstellen Sie einen Supportfall während eines Vorfalls

Klicken Sie während eines Vorfalls auf Create Case auf dem Banner des Vorfalls in Snowsight, um schnell einen entsprechenden Supportfall zu erstellen. Die Felder Zusammenfassung, Kategorie und Unterkategorie sind vorausgefüllt, um den Prozess zu vereinfachen.

  • Wählen Sie in Snowsight in der unteren Navigationsleiste Support, um Ihre Supportfälle anzuzeigen. Auf der Seite Support Cases werden neue oder laufende Zusammenfassungen von Vorfällen und deren Status angezeigt.

Dateien an Supportfälle anhängen

Sie können maximal 30 Dateien an einen Supportfall anhängen.

Jeder Anhang darf nicht größer als 25 MB sein, und die Dateinamen der Anhänge dürfen nicht mehr als 255 Zeichen lang sein, einschließlich der Dateierweiterung.

Dateianhänge müssen einen der folgenden Dateitypen haben:

  • gz

  • gzip

  • jpeg

  • jpg

  • log

  • png

  • txt

  • zip

Supportfälle anzeigen und aktualisieren

So überprüfen Sie einen offenen oder abgeschlossenen Supportfall:

  1. Melden Sie sich bei Snowsight an.

  2. Wählen Sie Ihr Benutzermenü » Support aus.

  3. Wählen Sie in der Tabelle der Supportfälle die Zeile für den Fall aus, den Sie anzeigen möchten. Die Seite mit den Falldetails wird geöffnet.

    Sie können dem Fall Kommentare hinzufügen, um Fragen zu beantworten oder zusätzliche Details bereitzustellen.

Supportfälle eskalieren

Wenn Ihr Fall eine rasche Lösung erfordert, können Sie den Fall eskalieren:

  1. Melden Sie sich bei Snowsight an.

  2. Wählen Sie Ihr Benutzermenü » Support aus.

  3. Wählen Sie in der Tabelle der Supportfälle die Zeile für den Fall aus, den Sie eskalieren möchten. Die Seite mit den Falldetails wird geöffnet.

  4. Wählen Sie Escalate Case aus.

  5. Füllen Sie das Formular aus, und senden Sie es ab.

Supportfälle lösen

Wenn Ihre geschäftlichen Anforderungen in Bezug auf diesen Fall gelöst sind, markieren Sie den Fall als gelöst:

  1. Melden Sie sich bei Snowsight an.

  2. Wählen Sie Ihr Benutzermenü » Support aus.

  3. Wählen Sie in der Tabelle der Supportfälle die Zeile für den Fall aus, den Sie lösen möchten. Die Seite mit den Falldetails wird geöffnet.

  4. Wählen Sie Resolve Case aus.

  5. Bestätigen Sie, dass Sie den Fall als gelöst markieren möchten.

    Der Fall gilt als abgeschlossen.

Beobachter zu Fällen hinzufügen

Sie können Benutzer als Beobachter zu einem aktiven Fall hinzufügen, oder wenn Sie den Fall erstellen. Sie können nur andere Support-fähigen Benutzer als Beobachter hinzufügen. Ihre Berechtigungen bestimmen, welche Beobachter Ihnen zur Verfügung stehen:

So fügen Sie Beobachter zu einem Fall hinzu:

  1. Melden Sie sich bei Snowsight an.

  2. Wählen Sie Ihr Benutzermenü » Support aus.

  3. Wählen Sie in der Tabelle der Supportfälle die Zeile für den Fall aus, den Sie anzeigen möchten. Die Seite mit den Falldetails wird geöffnet.

  4. Wählen Sie auf der rechten Seite der Falldetailseite Watchers aus.

  5. Wählen Sie die Benutzer aus, die Sie als Beobachter hinzufügen möchten.

Wichtig

Um Supportfälle als Beobachter einsehen zu können, muss ein als Beobachter hinzugefügter Benutzer eine Rolle mit der Berechtigung MANAGE ACCOUNT SUPPORT CASES zugewiesen werden. Siehe Erforderliche Berechtigungen für den Zugriff auf das Supportsystem.

Sprache: Deutsch