Gestion des tickets d’assistance Snowflake

La page Support dans le Snowsight, the Snowflake web interface permet aux utilisateurs disposant d’une adresse e-mail vérifiée et d’autorisations suffisantes de créer, de voir et de gérer les tickets d’assistance Snowflake.

Dans ce chapitre :

Vérification de votre adresse e-mail

Navigation

Menu utilisateur » Profile

Les utilisateurs doivent vérifier leur adresse e-mail avant de pouvoir accéder au système d’assistance.

  1. Entrez votre adresse e-mail, et cliquez sur le bouton Save. Snowflake envoie un e-mail de vérification à l’adresse que vous avez fournie.

  2. Cliquez sur le lien d’activation dans l’e-mail.

Accorder l’accès au système d’assistance aux utilisateurs individuels

Un administrateur doit accorder un ou plusieurs privilèges globaux à un rôle personnalisé avant que les utilisateurs auxquels ce rôle a été accordé puissent accéder au système d’assistance.

Note

Seuls les administrateurs d’organisation (utilisateurs dotés du rôle ORGADMIN) peuvent accorder le privilège MANAGE ORGANIZATIONSUPPORT CASES à des rôles.

Seuls les administrateurs de comptes (utilisateurs ayant le rôle ACCOUNTADMIN) peuvent accorder le privilège MANAGE ACCOUNT SUPPORT CASES ou MANAGE USER SUPPORT CASES à des rôles.

Le tableau suivant décrit les privilèges disponibles et indique le rôle système qui dispose de chaque privilège par défaut :

Privilège

Description

Accordé au rôle système

MANAGE ORGANIZATION SUPPORT CASES

Permet au rôle de voir, commenter et gérer tous les tickets d’assistance de l’organisation.

ORGADMIN

MANAGE ACCOUNT SUPPORT CASES

Permet au rôle de voir, commenter et gérer tous les tickets d’assistance du compte actuel.

ACCOUNTADMIN

MANAGE USER SUPPORT CASES

Permet au rôle de voir, commenter et gérer tous les tickets d’assistance qui ont été ouverts par l’utilisateur actuel.

ACCOUNTADMIN

Pour accorder un ou plusieurs des privilèges à un rôle personnalisé, accordez chaque privilège au rôle, exécutez une instruction GRANT <privileges> … TO ROLE.

Par exemple, pour accorder le privilège MANAGE USER SUPPORT CASES au rôle myrole :

GRANT MANAGE USER SUPPORT CASES ON ACCOUNT TO ROLE myrole;

Gestion des tickets d’assistance

Navigation

Menu utilisateur » Support

La première fois qu’un utilisateur accède au système d’assistance, il doit cliquer sur le bouton Enable Support.

Création de tickets d’assistance

  1. Cliquez sur le bouton + Support Case.

  2. Complétez et soumettez le formulaire. Fournissez autant d’informations utiles que possible pour aider l’assistance Snowflake à résoudre votre problème.

En option, ajoutez des observateurs à votre ticket. Les observateurs sont d’autres utilisateurs de votre compte Snowflake qui ont activé la page d’assistance ou qui ont un utilisateur enregistré dans la communauté Snowflake, et qui partagent un intérêt pour le progrès et l’issue d’un ticket spécifique. Les utilisateurs identifiés comme des observateurs reçoivent des notifications par e-mail chaque fois que le ticket est mis à jour ou que des commentaires sont ajoutés. Un observateur qui a un rôle avec des privilèges suffisants peut voir, commenter et modifier le ticket.

Important

Il vous incombe de veiller à ce qu’aucune information confidentielle, donnée contrôlée à l’exportation, donnée personnelle, donnée sensible ou autre donnée réglementée ne soit saisie dans le formulaire. Assurez-vous que les informations soumises ne sont pas des « données client » telles que définies dans les Conditions d’utilisation de Snowflake ou tout autre accord entre vous et Snowflake couvrant l’utilisation du service Snowflake.

Visualisation et mise à jour des tickets d’assistance

  1. Cliquez sur la ligne correspondant au ticket dans le tableau des tickets d’assistance. La page des détails du ticket s’ouvre.

    Vous pouvez ajouter des commentaires au ticket pour répondre aux questions ou fournir des détails supplémentaires.

Escalade des tickets d’assistance

Si votre ticket nécessite une résolution rapide, escaladez-le.

  1. Cliquez sur la ligne correspondant au ticket dans le tableau des tickets d’assistance. La page des détails du ticket s’ouvre.

  2. Cliquez sur le bouton Escalate Case.

  3. Complétez et soumettez le formulaire.

Résolution des tickets d’assistance

Lorsque vos besoins professionnels liés à ce ticket ont été résolus, marquez le ticket comme résolu.

  1. Cliquez sur la ligne correspondant au ticket dans le tableau des tickets d’assistance. La page des détails du ticket s’ouvre.

  2. Cliquez sur le bouton Resolve Case.

  3. Confirmez que vous voulez résoudre le ticket. Le ticket est fermé.

Ajout d’observateurs

Vous pouvez ajouter des utilisateurs en tant qu’observateurs d’un ticket actif, ou lorsque vous créez le ticket. Vous pouvez uniquement ajouter d’autres utilisateurs bénéficiant d’une assistance en tant que surveillants. Vos privilèges déterminent les observateurs qui vous sont accessibles :

  • Les utilisateurs disposant des privilèges MANAGE ACCOUNT SUPPORT CASES et MANAGE USER SUPPORT CASES sont en mesure d’ajouter tous les utilisateurs d’un compte bénéficiant d’une assistance comme observateurs.

  • Les utilisateurs disposant du privilège MANAGE ORGANIZATION SUPPORT CASES sont en mesure d’ajouter des utilisateurs bénéficiant de l’assistance de n’importe quel compte de leur organisation en tant qu’observateurs. Pour les utilisateurs qui ont besoin de la plus large vue historique des tickets d’assistance, Snowflake recommande d’utiliser le privilège MANAGE ORGANIZATION SUPPORT CASES.

Pour ajouter des observateurs à un ticket :

  1. Cliquez sur la ligne correspondant au ticket dans le tableau des tickets d’assistance. La page des détails du ticket s’ouvre.

  2. Sur le côté droit de la page des détails du ticket, cliquez sur le bouton Watchers.

  3. Sélectionnez les utilisateurs que vous voulez ajouter comme observateurs.