Verwalten von Snowflake-Supportfällen

Die Seite Support auf der Snowsight, the Snowflake web interface ermöglicht es Benutzern mit einer verifizierten E-Mail-Adresse und ausreichenden Berechtigungen, Snowflake-Supportfälle zu erstellen, anzuzeigen und zu verwalten.

Unter diesem Thema:

Überprüfen Ihrer E-Mail-Adresse

Navigation

Benutzermenü » Profile

Benutzer müssen ihre E-Mail-Adresse verifizieren, bevor sie auf das Support-System zugreifen können.

  1. Geben Sie Ihre E-Mail-Adresse ein, und klicken Sie auf die Schaltfläche Save. Snowflake sendet eine Bestätigungs-E-Mail an die von Ihnen angegebene Adresse.

  2. Klicken Sie in der E-Mail auf den Aktivierungslink.

Gewährung des Zugriffs auf das Supportsystem für einzelne Benutzer

Ein Administrator muss einer benutzerdefinierten Rolle ein oder mehrere globale Berechtigungen erteilen, bevor Benutzer, denen diese Rolle erteilt wurde, auf das Supportsystem zugreifen können.

Bemerkung

Nur Organisationsadministratoren (d. h. Benutzer mit der Rolle ORGADMIN) können einer Rolle die Berechtigung MANAGE ORGANIZATION SUPPORT CASES erteilen.

Nur Kontoadministratoren (Benutzer mit der Rolle ACCOUNTADMIN) können Rollen entweder das MANAGE ACCOUNT SUPPORT CASES- oder das MANAGE USER SUPPORT CASES-Berechtigung erteilen.

In der folgenden Tabelle werden die verfügbaren Berechtigungen beschrieben und die Systemrolle angegeben, die standardmäßig über die jeweilige Berechtigung verfügt:

Berechtigung

Beschreibung

Der Systemrolle zugewiesen

MANAGE ORGANIZATION SUPPORT CASES

Ermöglicht es der Rolle, alle Supportfälle für die Organisation anzuzeigen, zu kommentieren und zu verwalten.

ORGADMIN

MANAGE ACCOUNT SUPPORT CASES

Ermöglicht es der Rolle, alle Supportfälle für das aktuelle Konto anzuzeigen, zu kommentieren und zu verwalten.

ACCOUNTADMIN

MANAGE USER SUPPORT CASES

Ermöglicht es der Rolle, alle Supportfälle, die vom aktuellen Benutzer geöffnet wurden, anzuzeigen, zu kommentieren und zu verwalten.

ACCOUNTADMIN

Um einer benutzerdefinierten Rolle eine oder mehrere der Berechtigungen zu erteilen, erteilen Sie der Rolle jede Berechtigung, und führen Sie eine GRANT <Berechtigungen> … TO ROLE-Anweisung aus.

So erteilen Sie beispielsweise der Rolle myrole die Berechtigung MANAGE USER SUPPORT CASES:

GRANT MANAGE USER SUPPORT CASES ON ACCOUNT TO ROLE myrole;

Verwalten von Supportfällen

Navigation

Benutzermenü » Support

Wenn ein Benutzer zum ersten Mal auf das Supportsystem zugreift, muss er auf die Schaltfläche Enable Support klicken.

Erstellen von Supportfällen

  1. Klicken Sie auf die Schaltfläche + Support Case.

  2. Füllen Sie das Formular aus, und senden Sie es ab. Geben Sie so viele nützliche Informationen wie möglich an, damit der Snowflake-Support Ihr Problem lösen kann.

Fügen Sie optional Beobachter zu Ihrem Fall hinzu. Beobachter sind andere Benutzer in Ihrem Snowflake-Konto, die die Support-Seite aktiviert haben oder die ein registrierter Benutzer in der Snowflake-Community sind und ein Interesse am Fortschritt und Ergebnis eines bestimmten Falls haben. Die als Beobachter identifizierten Benutzer erhalten E-Mail-Benachrichtigungen, wenn der Fall aktualisiert oder Kommentare hinzugefügt werden. Ein Beobachter, der eine Rolle mit ausreichenden Berechtigungen hat, kann den Fall anzeigen, kommentieren und ändern.

Wichtig

Es liegt in Ihrer Verantwortung sicherzustellen, dass keine vertraulichen Informationen, exportkontrollierten Daten, persönlichen Daten, sensiblen Daten oder anderen regulierten Daten in das Formular eingegeben werden. Vergewissern Sie sich, dass es sich bei den übermittelten Informationen nicht um „Kundendaten“ gemäß der Definition in den Snowflake-Nutzungsbedingungen oder anderen Vereinbarungen zwischen Ihnen und Snowflake über die Nutzung des Snowflake-Service handelt.

Anzeigen und Aktualisieren von Supportfällen

  1. Klicken Sie in der Tabelle der Supportfälle auf die Zeile des Falls. Die Seite mit den Falldetails wird geöffnet.

    Sie können dem Fall Kommentare hinzufügen, um Fragen zu beantworten oder zusätzliche Details bereitzustellen.

Eskalieren von Supportfällen

Wenn Ihr Fall eine rasche Lösung erfordert, eskalieren Sie den Fall.

  1. Klicken Sie in der Tabelle der Supportfälle auf die Zeile des Falls. Die Seite mit den Falldetails wird geöffnet.

  2. Klicken Sie auf die Schaltfläche Escalate Case.

  3. Füllen Sie das Formular aus, und senden Sie es ab.

Lösen von Supportfällen

Wenn Ihre geschäftlichen Anforderungen in Bezug auf diesen Fall gelöst sind, markieren Sie den Fall als gelöst.

  1. Klicken Sie in der Tabelle der Supportfälle auf die Zeile des Falls. Die Seite mit den Falldetails wird geöffnet.

  2. Klicken Sie auf die Schaltfläche Resolve Case.

  3. Bestätigen Sie, dass Sie den Fall als gelöst markieren möchten. Der Fall gilt als abgeschlossen.

Hinzufügen von Beobachtern

Sie können Benutzer als Beobachter zu einem aktiven Fall hinzufügen, oder wenn Sie den Fall erstellen. Sie können nur andere Support-Benutzer als Beobachter hinzufügen. Ihre Berechtigungen bestimmen, welche Beobachter Ihnen zur Verfügung stehen:

  • Benutzer mit den Berechtigungen MANAGE ACCOUNT SUPPORT CASES und MANAGE USER SUPPORT CASES können alle Support-Benutzer eines Kontos als Beobachter hinzufügen.

  • Benutzer mit der Berechtigung MANAGE ORGANIZATION SUPPORT CASES können Support-Benutzer jedes Kontos als Beobachter zu ihrer Organisation hinzuzufügen. Für Benutzer, die eine möglichst umfassende historische Übersicht über Supportfälle benötigen, empfiehlt Snowflake die Verwendung der Berechtigung MANAGE ORGANIZATION SUPPORT CASES.

So fügen Sie Beobachter zu einem Fall hinzu:

  1. Klicken Sie in der Tabelle der Supportfälle auf die Zeile des Falls. Die Seite mit den Falldetails wird geöffnet.

  2. Klicken Sie auf der rechten Seite der Falldetailseite auf die Schaltfläche Watchers.

  3. Wählen Sie die Benutzer aus, die Sie als Beobachter hinzufügen möchten.

Zurück zum Anfang